Російські споживачі фінансових послуг за дев'ять місяців 2026 року надіслали до Банку Росії 323,2 тис. скарг — на 8% більше, ніж роком раніше. За загальною цифрою ховається виразний розкол: інвестори та клієнти банків скаржаться рідше, тоді як позичальники мікрофінансових організацій (МФО) дедалі частіше потрапляють у пастку недобросовісних «роздолжників».
Регулятор фіксує зростання на 8% без урахування повторних звернень і питань поза своєю компетенцією. Претензії до кредитних організацій загалом зросли лише на 1,3%. Клієнти банків на 34,1% рідше скаржилися на кібершахраїв, а кількість випадків, коли зловмисникам вдавалося обманом виманити гроші або дані, скоротилася на 44,8%.
Інвестиційний сегмент: напруга спадає
Статистика дає інвесторам привід для помірного оптимізму. Скарг на брокерське обслуговування стало менше на 35,2%, на управління пайовими інвестиційними фондами — на 17,6%. Кількість претензій до інвестиційного страхування життя (ІСЖ) скоротилася вдвічі: з 1 січня 2026 року такі продукти недоступні некваліфікованим інвесторам. Втім, менша кількість звернень не означає лояльності — значна частина інвесторів, як і раніше, готова змінити брокера за першої можливості.
Зворотна динаміка спостерігається у власників полісів ОСЦПВ: невдоволення зросло на 2,1%. Автовласники частіше повідомляли про порушення строків страхового відшкодування, проблеми з організацією ремонту та труднощі з оформленням електронного договору. На недержавні пенсійні фонди скаржилися на 3,2% частіше — зокрема, через договори довгострокових заощаджень.
МФО та «роздолжники»: головна точка напруги
Найтривожніша картина — у позичальників МФО: кількість скарг на них зросла на 57,3%, сильніше, ніж у будь-якому іншому сегменті. Регулятор пов'язує це насамперед із недобросовісними борговими консультантами. Вони безпідставно пропонують платну допомогу в розрахунках із МФО, але зрештою лише збільшують суму, яку клієнт має повернути.
Окремої уваги заслуговує повернення грошей за підключення додаткових послуг: половина таких звернень припадає на один банк, який уже відновлює права позичальників. Біржова інфраструктура при цьому залишається в фокусі ЦБ — регулятор нещодавно розкритикував роботу Московської біржі з емітентами та порушив питання про реєстр аудиторів.
Аналіз Cryptalist: Структура скарг відображає зрілість різних сегментів фінансового ринку: зниження претензій до брокерів та керуючих компаній сигналізує про підвищення якості сервісу та обізнаності інвесторів, тоді як різке зростання звернень щодо МФО вказує на системну вразливість роздрібного кредитування та активність сірих посередників. Для ринку це подвійний сигнал — позитивний для інвестиційної інфраструктури та попереджувальний для сектору мікрокредитування, де регуляторний тиск, імовірно, посилиться.